Communication : Quels sont les indicateurs clés

Quels sont les indicateurs clés de performance qui comptent pour mesurer l’efficacité des stratégies de communication et marketing (ce qu’on appelle les key performance indicators – KPI en anglais) de son entreprise ?

KPI … Kézaco ?

Le terme de KPI est un acronyme issu de l’anglais, signifiant « Key Performance Indicator« . En français, on parle d’indicateur clé de performance (ICP). Un KPI permet à une marque de bien piloter et de mesurer l’efficacité d’une campagne marketing. C’est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d’une action, afin d’en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement).

L’analyse prend en compte plusieurs KPI pour estimer, par exemple, le nombre de clics pour calculer le taux d’ouverture d’un e-mailing en marketing digital ou le taux de souscription à un produit. Selon la tendance observée, la stratégie marketing peut avoir besoin d’être réajustée pour atteindre l’objectif fixé au préalable.

Les KPI sont suivis quotidiennement et compilés dans des tableaux de bord très détaillés, appelés reportings.

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Quels KPI sélectionner ?

Les KPI sont classés en 2 grandes catégories :

Communication interne

La communication interne est soumise à analyses selon différentes fonctions :

  • Exposer des résultats ;
  • Transmettre des informations ;
  • Expliquer une nouvelle orientation ;
  • Motiver les collaborateurs ;
  • Rassembler les acteurs autour d’un projet d’entreprise.

Ils concernent l’écrit, l’oral, l’audiovisuel et le numérique.

Communication externe

Que ce soit pour un objectif commercial/marketing ou de notoriété/communication, pour transmettre les valeurs de l’entreprise, ses savoir-faire.

Ici, on prend en compte les KPI en communication externe pour les 3 types de médias :

  • Média : télévision affichage, radio, cinéma, Presse, Internet ;
  • Hors-média : promotion des ventes, marketing direct, relations Presse, évènements, street marketing ;
  • Médias propriétaires : site Internet, applications, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat).
ordinateur télétravail

Quels indicateurs clés de performance (KPI) pour quels objectifs ?

Mesurer l’engagement

NPS interne (Net Promoter Score)Indique à quel niveau l’audience cible est disposée à recommander l’entreprise. Ce KPI sert à déterminer l’affinité de l’audience avec la marque.
Indicateurs d’usage réel de l’intranetPermet d’évaluer l’utilisation de l’intranet par les employés de l’entreprise.
Provenance de l’audienceIndique les sources qui dirigent l’audience vers les pages web appartenant à l’entreprise (réseaux sociaux, sites web, etc.).
Score d’engagement des réseaux sociauxPermet de mesurer la qualité des échanges entre les publications de l’entreprise et les personnes qui aiment/suivent ce contenu sur les réseaux sociaux.
Taux de présenceContrôle la quantité de personnes réellement présentes sur une liste d’invités.
Quantification et qualification des visiteurs présentsPermet de connaître le nombre de personnes qui sont venues sur le stand de l’entreprise ou à l’événement de celle-ci, par exemple.
Nombre de communautés actives sur le Réseau Social de l’EntrepriseCorrespond à la quantité de communautés soucieuses des enjeux de la société en interne.

Mesurer la réputation

Teneur des articlesAnalyse ce qui touche aux actualités journalistiques de la société.
Taux de notoriétéCorrespond au pourcentage d’individus qui connaissent l’entreprise ou la marque en question.
Nombre d’opérations médiasUtilise pour déterminer la quantité de communiqué de presse, de dossiers de presse et autres opérations similaires.
Attributs d’imageIndique à quel niveau l’entreprise est décrite par un adjectif précis.
Taux de confianceDonne le pourcentage de l’audience qui a confiance en l’entreprise.
Part de voix médiatiqueAnalyse la visibilité d’un publicitaire en comparaison avec ses compétiteurs.
Classement et awardsIdentifie les récompenses de l’entreprise qui ont une influence sur sa réputation.
Taux de présence des messages clés dans les médias et réseaux sociauxIndique le pourcentage de messages clés de l’entreprise dans les retombées correspondantes.
Ventilation des messages émis concernant l’imageEtudie la répartition des messages qui sont diffusés par l’entreprise en fonction de ses buts et de l’audience ciblée.

Pour une communication interne

Taux d’engagement des employés sur l’intranetPermet de définir une véritable stratégie proche des attentes de vos équipes.
Taux d’ouverture et de lecture des communicationsPermet de connaître l’efficacité de sa communication, qu’il s’agisse d’évoquer un événement, un projet à venir ou de nouvelles procédures.
Interactions sur l’intranet de l’entreprisePermet de mesurer le nombre de likes et le nombre de partages, des indicateurs majeurs de la pertinence d’une publication sur les réseaux sociaux ; ou de déterminer le taux de réponse témoignant de l’engagement des salariés, et de la pertinence de votre message.
Niveau d’adoption des nouvelles mesuresPermet de vous remettre en question et d’adapter votre communication pour la rendre toujours plus claire et faire accepter aux salariés les mesures prises.
Engagement envers la marqueLes salariés sont vos premiers ambassadeurs. Si votre communication interne est performante, vos salariés seront plus enclins à la partager via différents canaux de communication, mais aussi à créer eux-mêmes des publications visibles bien au-delà des frontières de l’entreprise. Communiquer sur vos valeurs est une solution pour engager les salariés et leur donner envie de valoriser l’entreprise dans laquelle ils travaillent.
Effectuer des sondagesPermet d’en savoir toujours plus sur la satisfaction des employés et leur ressenti sur leur lieu de travail.

Pour aller plus loin…

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