Communication : Quels sont les indicateurs clés
Quels sont les indicateurs clés de performance qui comptent pour mesurer l »efficacité des stratégies de communication et marketing (ce qu »on appelle les key performance indicators – KPI en anglais) de son entreprise ?
KPI … Kézaco ?
Le terme de KPI est un acronyme issu de l »anglais, signifiant « Key Performance Indicator« . En français, on parle d »indicateur clé de performance (ICP). Un KPI permet à une marque de bien piloter et de mesurer l »efficacité d »une campagne marketing. C »est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d »une action, afin d »en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement).
L »analyse prend en compte plusieurs KPI pour estimer, par exemple, le nombre de clics pour calculer le taux d »ouverture d »un e-mailing en marketing digital ou le taux de souscription à un produit. Selon la tendance observée, la stratégie marketing peut avoir besoin d »être réajustée pour atteindre l »objectif fixé au préalable.
Les KPI sont suivis quotidiennement et compilés dans des tableaux de bord très détaillés, appelés reportings.
Quels KPI sélectionner ?
Les KPI sont classés en 2 grandes catégories :
Communication interne
La communication interne est soumise à analyses selon différentes fonctions :
- Exposer des résultats ;
- Transmettre des informations ;
- Expliquer une nouvelle orientation ;
- Motiver les collaborateurs ;
- Rassembler les acteurs autour d »un projet d »entreprise.
Ils concernent l »écrit, l »oral, l »audiovisuel et le numérique.
Communication externe
Que ce soit pour un objectif commercial/marketing ou de notoriété/communication, pour transmettre les valeurs de l »entreprise, ses savoir-faire.
Ici, on prend en compte les KPI en communication externe pour les 3 types de médias :
- Média : télévision affichage, radio, cinéma, Presse, Internet ;
- Hors-média : promotion des ventes, marketing direct, relations Presse, évènements, street marketing ;
- Médias propriétaires : site Internet, applications, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat).
Quels indicateurs clés de performance (KPI) pour quels objectifs ?
Mesurer l »engagement
| NPS interne (Net Promoter Score) | Indique à quel niveau l’audience cible est disposée à recommander l’entreprise. Ce KPI sert à déterminer l’affinité de l’audience avec la marque. |
| Indicateurs d’usage réel de l’intranet | Permet d’évaluer l’utilisation de l’intranet par les employés de l’entreprise. |
| Provenance de l’audience | Indique les sources qui dirigent l’audience vers les pages web appartenant à l’entreprise (réseaux sociaux, sites web, etc.). |
| Score d’engagement des réseaux sociaux | Permet de mesurer la qualité des échanges entre les publications de l’entreprise et les personnes qui aiment/suivent ce contenu sur les réseaux sociaux. |
| Taux de présence | Contrôle la quantité de personnes réellement présentes sur une liste d’invités. |
| Quantification et qualification des visiteurs présents | Permet de connaître le nombre de personnes qui sont venues sur le stand de l’entreprise ou à l’événement de celle-ci, par exemple. |
| Nombre de communautés actives sur le Réseau Social de l’Entreprise | Correspond à la quantité de communautés soucieuses des enjeux de la société en interne. |
Mesurer la réputation
| Teneur des articles | Analyse ce qui touche aux actualités journalistiques de la société. |
| Taux de notoriété | Correspond au pourcentage d’individus qui connaissent l’entreprise ou la marque en question. |
| Nombre d’opérations médias | Utilise pour déterminer la quantité de communiqué de presse, de dossiers de presse et autres opérations similaires. |
| Attributs d’image | Indique à quel niveau l’entreprise est décrite par un adjectif précis. |
| Taux de confiance | Donne le pourcentage de l’audience qui a confiance en l’entreprise. |
| Part de voix médiatique | Analyse la visibilité d’un publicitaire en comparaison avec ses compétiteurs. |
| Classement et awards | Identifie les récompenses de l’entreprise qui ont une influence sur sa réputation. |
| Taux de présence des messages clés dans les médias et réseaux sociaux | Indique le pourcentage de messages clés de l’entreprise dans les retombées correspondantes. |
| Ventilation des messages émis concernant l’image | Etudie la répartition des messages qui sont diffusés par l’entreprise en fonction de ses buts et de l’audience ciblée. |
Pour une communication interne
| Taux d’engagement des employés sur l’intranet | Permet de définir une véritable stratégie proche des attentes de vos équipes. |
| Taux d’ouverture et de lecture des communications | Permet de connaître l’efficacité de sa communication, qu’il s’agisse d’évoquer un événement, un projet à venir ou de nouvelles procédures. |
| Interactions sur l’intranet de l’entreprise | Permet de mesurer le nombre de likes et le nombre de partages, des indicateurs majeurs de la pertinence d’une publication sur les réseaux sociaux ; ou de déterminer le taux de réponse témoignant de l’engagement des salariés, et de la pertinence de votre message. |
| Niveau d’adoption des nouvelles mesures | Permet de vous remettre en question et d’adapter votre communication pour la rendre toujours plus claire et faire accepter aux salariés les mesures prises. |
| Engagement envers la marque | Les salariés sont vos premiers ambassadeurs. Si votre communication interne est performante, vos salariés seront plus enclins à la partager via différents canaux de communication, mais aussi à créer eux-mêmes des publications visibles bien au-delà des frontières de l’entreprise. Communiquer sur vos valeurs est une solution pour engager les salariés et leur donner envie de valoriser l’entreprise dans laquelle ils travaillent. |
| Effectuer des sondages | Permet d’en savoir toujours plus sur la satisfaction des employés et leur ressenti sur leur lieu de travail. |
